50代未経験でコールセンターの仕事を始めるとき、多くの人が不安に感じるのが研修です。
「覚えられるだろうか」
「パソコン操作についていけるだろうか」
「若い人ばかりだったらどうしよう」
「研修中に向いていないと思われないだろうか」
このような不安を持つのは自然なことです。
私自身も50代からコールセンターの仕事を始め、現在は管理者として働いています。現場で見ていると、研修で不安になる人は決して少なくありません。
ただし、最初から完璧にできる必要はありません。研修は、できる人を選別するためだけの場ではなく、仕事に必要な基本を身につけるための時間です。
パソコン操作についていけるか不安になる
50代未経験の人がまず不安に感じやすいのが、パソコン操作です。
コールセンターでは、電話で話しながら画面を確認したり、対応内容を入力したりします。そのため、パソコンをまったく使えない状態だと厳しい場合があります。
ただし、最初から速く入力できる必要はありません。タッチタイピングができなくても、文字入力ができ、マウス操作や画面の切り替えに少しずつ慣れていけば、仕事として続けられる人はいます。
大切なのは、研修中にわからないままにしないことです。
「ここはもう一度確認してもいいですか」
「この画面はどこを見るのでしょうか」
このように質問できる人は、現場でも成長しやすいです。
専門用語が覚えられない不安
コールセンターの研修では、普段聞き慣れない言葉が出てくることがあります。
保留、後処理、応対履歴、エスカレーション、スクリプト、マニュアルなど、最初は聞いただけで難しく感じるかもしれません。
しかし、これも一度に全部覚える必要はありません。
研修で大切なのは、言葉の意味を完璧に暗記することよりも、実際の対応の中で「どの場面で使うのか」を理解していくことです。
最初はメモを取りながらで十分です。わからない言葉が出てきたら、自分なりに書き残しておくと、あとで復習しやすくなります。
ロープレが恥ずかしい
研修では、実際のお客様対応を想定したロールプレイングを行うことがあります。
これを苦手に感じる人は多いです。
人前で話すことに慣れていない人や、間違えるところを見られるのが恥ずかしい人にとって、ロープレは緊張する時間かもしれません。
ただ、ロープレは上手に見せるための場ではありません。実際に電話に出る前に、失敗してもよい環境で練習するためのものです。
むしろ研修中に間違えた方が、本番で同じミスを防ぎやすくなります。
管理者側から見ても、最初から完璧な人を求めているわけではありません。手順を守ろうとしているか、指摘を受け入れられるか、少しずつ改善しようとしているかを見ています。
年下の講師や管理者に教わる不安
50代で未経験から始める場合、研修担当者や管理者が自分より年下ということも珍しくありません。
ここで年齢を意識しすぎると、素直に質問しにくくなったり、指摘を受けたときに気持ちが引っかかったりすることがあります。
しかし、コールセンターでは年齢よりも役割が優先されます。
研修担当者は、その現場のルールや業務の進め方を教える立場です。年下であっても、その現場では先に経験を積んでいる人です。
50代以上の人が研修で評価されやすいのは、素直に聞けること、落ち着いて取り組めること、手順を守れることです。
年齢で張り合う必要はありません。新しい仕事として、その現場のやり方を学ぶ姿勢が大切です。
研修中に向いていないと思われないか不安
研修中にミスをすると、「自分は向いていないのでは」と感じることがあります。
しかし、研修中のミスだけで向き不向きが決まるわけではありません。
大切なのは、同じミスを繰り返さないために何を変えるかです。
「気をつけます」だけで終わるよりも、
「次からはこの画面を確認してから案内します」
「聞き間違いを防ぐために、復唱します」
「保留前に一度メモを見直します」
このように具体的な行動に変えられる人は、現場でも伸びていきます。
管理者として見ていても、最初から器用な人より、指摘を受けたあとに行動を変えられる人の方が長く働けることがあります。
研修で大切なのは完璧さよりも姿勢
50代未経験でコールセンター研修を受けるとき、不安になるのは当然です。
パソコン操作、専門用語、ロープレ、年下の管理者、研修中のミス。どれも最初は気になるものです。
ただ、研修で本当に大切なのは、最初から完璧にできることではありません。
わからないことを質問する。
メモを取る。
手順を守る。
指摘を受けたら行動を変える。
休まず出勤する。
こうした基本を積み重ねられる人は、50代未経験でも十分に現場で働いていけます。
コールセンターの仕事は、若さだけが強みになる仕事ではありません。落ち着いて聞く力、手順を守る力、安定して働く力は、50代以上の大きな強みです。
研修で不安を感じても、それだけであきらめる必要はありません。新しい仕事として一つずつ覚えていけば、50代からでもコールセンターの仕事を始めることはできます。
まとめ
50代未経験でコールセンター研修を受けるとき、不安になるのは自然なことです。
パソコン操作、専門用語、ロープレ、年下の講師や管理者、研修中のミスなど、最初は気になることがたくさんあります。
ただし、研修で大切なのは、最初から完璧にできることではありません。
わからないことを質問する。
メモを取る。
手順を守る。
指摘を受けたら行動を変える。
休まず出勤する。
こうした基本を積み重ねられる人は、50代未経験でも十分に現場で働いていけます。
コールセンターの仕事は、若さだけが強みになる仕事ではありません。落ち着いて聞く力、手順を守る力、安定して働く力は、50代以上の大きな強みです。
研修で不安を感じても、それだけであきらめる必要はありません。新しい仕事として一つずつ覚えていけば、50代からでもコールセンターの仕事を始めることはできます。
コールセンターの仕事を始める前の不安については、こちらの記事でも詳しく書いています。
→ 50代未経験がコールセンターで感じやすい不安
求人選びで注意したいポイントは、こちらの記事も参考にしてください。
→ 50代がコールセンター求人を選ぶときの注意点