50代未経験からコールセンターの仕事を始める時、多くの人が不安を感じるのが研修です。
「覚えられるだろうか」
「若い人についていけるだろうか」
「パソコン操作で迷惑をかけないだろうか」
「電話に出る前に本当に準備できるのだろうか」
このように感じるのは自然なことです。
コールセンターの研修では、業務内容、電話応対、システム操作、マニュアルの見方、個人情報の取り扱いなど、最初に多くのことを学びます。
ただし、研修で不安になることは、決して向いていないという意味ではありません。
大切なのは、最初から完璧に覚えようとしすぎないことです。
研修で何につまずきやすいのかを先に知っておくと、気持ちに余裕を持って取り組みやすくなります。
50代未経験で最初につまずきやすいポイントについては、こちらの記事でも詳しく書いています。
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研修で覚えることが多く感じる
コールセンターの研修で最初に感じやすいのは、覚えることの多さです。
商品やサービスの内容、問い合わせの種類、本人確認の流れ、保留の使い方、対応履歴の入力方法、エスカレーションの基準など、最初は一気に情報が入ってきます。
50代未経験の方は、ここで「こんなに覚えられない」と不安になることがあります。
でも、コールセンターの仕事は、すべてを暗記して対応する仕事ではありません。
もちろん基本的な流れは覚える必要があります。
ただ、実際の現場では、マニュアルやFAQを確認しながら対応することが多いです。
研修中に大切なのは、すべてを丸暗記することではなく、分からない時にどこを見ればいいかを覚えることです。
「覚える」よりも「探せるようになる」ことを意識すると、研修の負担は少し軽くなります。
パソコン操作で遅れを感じやすい
研修中に不安になりやすいのが、パソコン操作です。
画面を開く。
検索する。
入力する。
履歴を残す。
必要な情報を確認する。
これらを電話応対と組み合わせて行うため、最初は難しく感じます。
特に、入力が遅いことを気にする方は多いです。
ただ、研修中からいきなり速さを求められるわけではありません。
最初に大切なのは、正確に操作することです。
焦って間違った画面を開いたり、誤った情報を入力したりするより、少し時間がかかっても正しく確認する方が大切です。
分からない時は、自己判断で進めずに質問する。
画面操作に迷ったら、手を止めて確認する。
この姿勢がある人は、現場でも安心して育てやすいです。
50代からコールセンターの仕事を始められるのか不安な方は、こちらの記事でも詳しく書いています。
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若い人と比べて落ち込みやすい
研修では、同じタイミングで入社した人と一緒に学ぶことがあります。
その中には、若い人や経験者もいるかもしれません。
周りの人が早く覚えているように見える。
パソコン操作が速く見える。
質問も少なく、スムーズに進んでいるように見える。
そうすると、自分だけ遅れているように感じることがあります。
でも、研修中に周りと比べすぎる必要はありません。
50代未経験の方には、若い人とは違う強みがあります。
落ち着いて話せること。
相手の話を丁寧に聞けること。
仕事として責任を持って取り組めること。
最初の覚える速さだけで、自分の向き不向きを判断しない方がいいです。
大切なのは、昨日より少し分かることが増えているか。
同じ間違いを少しずつ減らせているか。
分からないことをそのままにしていないか。
そこを見れば十分です。
質問することに遠慮してしまう
50代未経験の方の中には、質問することに遠慮してしまう人もいます。
「こんなことを聞いていいのだろうか」
「何度も聞いたら迷惑ではないか」
「年齢的に、できないと思われたくない」
そう感じることもあると思います。
でも、研修中に分からないことを確認するのは、とても大切です。
分からないまま進んでしまうと、実際の電話対応に入ってから困ることになります。
それよりも、研修中に質問しておいた方が、本人にとっても現場にとっても安全です。
ただし、同じことを何度も聞く場合は、メモを取ることが大切です。
質問することは悪くありません。
でも、聞いたことを残さず、毎回同じ状態で聞いてしまうと、仕事への姿勢を疑われることがあります。
質問したらメモする。
次に同じ場面が来たら、まずメモを見る。
それでも分からなければ確認する。
この流れができると、研修中の信頼につながります。
ロールプレイが苦手に感じる
コールセンターの研修では、電話応対の練習としてロールプレイを行うことがあります。
講師や同期を相手に、お客様役とオペレーター役に分かれて練習するものです。
これが苦手な人も多いです。
人に見られながら話す。
間違えると恥ずかしい。
言葉が詰まる。
頭では分かっているのに、声に出すとぎこちなくなる。
これは珍しいことではありません。
ロールプレイは、うまく話すための試験ではありません。
本番前に、間違えていい場所で練習するための時間です。
むしろ、研修中に失敗しておいた方がいいです。
本番の電話で同じ失敗をするより、研修中に気づけた方が安全です。
最初から自然に話そうとせず、まずはトークスクリプトを見ながら、決められた言葉を使うことを意識しましょう。
自己流でうまく話そうとするより、現場で決められた言い回しをそのまま使う方が安定します。
研修中から見られているポイント
研修中は、知識や操作だけを見られているわけではありません。
管理者や研修担当者は、その人の仕事への向き合い方も見ています。
たとえば、
- 時間を守るか
- メモを取っているか
- 分からないことを確認できるか
- 指摘を素直に受け止められるか
- 自己流で進めようとしていないか
- 周囲への態度が落ち着いているか
こうした部分も、研修中から見られています。
特に50代未経験の場合、経験や年齢がある分、素直に指示を受けられるかは大事です。
年下の講師やSVから教わることもあります。
そこで年齢で張り合わず、新しい仕事として学ぶ姿勢を持てる人は、現場でも信頼されやすくなります。
コールセンターで長く働くための考え方については、こちらの記事でも詳しく書いています。
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研修で不安になるのは普通のこと
研修中に不安になるのは、特別なことではありません。
覚えることが多い。
パソコン操作が難しい。
電話応対の言葉づかいに慣れない。
周りと比べて焦る。
質問するのに勇気がいる。
こうした不安は、多くの人が感じます。
大切なのは、不安をなくそうとすることではありません。
不安があっても、確認しながら一つずつ進めることです。
研修で完璧を目指しすぎると、かえって苦しくなります。
最初は、分からないことがあって当然です。
できないことがあるから研修を受けています。
焦らず、メモを取り、質問し、マニュアルを確認する。
この基本を続けることが、研修を乗り越える一番の近道です。
まとめ
50代未経験がコールセンターの研修で不安になりやすいのは、覚える量の多さ、パソコン操作、周囲との比較、質問への遠慮、ロールプレイへの苦手意識などです。
でも、研修で不安になることは、向いていないという意味ではありません。
コールセンターの仕事は、最初からすべてを完璧に覚える仕事ではありません。
分からない時に確認し、マニュアルを見て、少しずつ慣れていく仕事です。
研修中に大切なのは、覚える速さよりも、学ぶ姿勢です。
時間を守る。
メモを取る。
分からないことを確認する。
指摘を素直に受け止める。
自己流で進めない。
この姿勢があれば、50代未経験からでも十分にコールセンターの仕事に慣れていくことはできます。