仕事を終えた後も、
「あの案内で合っていたのかな」
「明日、やり直しになるかもしれない」
「誰かに迷惑をかけていないだろうか」
と、仕事中のことが気になってしまうことがあります。
特に50代で未経験の仕事を始めると、一つのミスを年齢や評価にまで結びつけて考えがちです。
「この年齢で、こんなこともできないと思われたかもしれない」
「周りより覚えるのが遅いのではないか」
「契約更新に影響するのではないか」
私も50代でコールセンターのオペレーターを始めた頃は、自分の案内が間違っていなかったか、帰宅してから気になることがありました。
しかし、家で何度考えても、事実が分からないままでは不安が膨らむだけです。
仕事のミスが気になる時は、本当にミスだったのかを確認し、次に変えることを一つ決めることが大切です。
まず、本当にミスだったのか確認する
自分ではミスをしたと思っていても、実際には問題のない対応だったということがあります。
反対に、自分では大丈夫だと思っていても、確認すると案内の一部が違っていたと分かる場合もあります。
曖昧なままにすると、
「たぶん間違っていた」
「きっと問題になる」
「明日、注意されるかもしれない」
と、事実ではない想像まで広がってしまいます。
対応中や対応直後に気になった時は、できるだけ勤務中にSVや管理者へ確認してください。
「先ほど、このように案内しましたが合っていますか」
と聞くだけでも構いません。
確認することは、仕事ができないと思われる行動ではありません。
間違いを曖昧なまま放置せず、正しい対応を覚えようとする行動です。
ミスだった時は、原因を一つ整理する
実際にミスだったと分かると、落ち込むこともあります。
ただ、自分を責め続けても、次の対応は変わりません。
必要なのは、
- どこで判断を間違えたのか
- 何を確認しなかったのか
- どの時点で相談すればよかったのか
を振り返ることです。
たとえば、マニュアルの確認が足りなかったのであれば、次から同じ場面では先に該当箇所を確認する。
お客様の話を最後まで聞かずに案内を始めたのであれば、次からは要件を復唱してから案内する。
一度のミスから、次に変えることを一つ決めれば十分です。
すべてを一度に直そうとすると、かえって不安が大きくなります。
原因が分からない時は管理者に聞いていい
自分で振り返っても、なぜミスになったのか分からないことがあります。
その時は、一人で答えを出そうとせず、SVや管理者へ聞いてください。
「どの部分が問題だったのでしょうか」
「次からは、どの時点で確認すればいいですか」
と具体的に聞くと、次に活かしやすくなります。
管理者から見ると、ミスをしたことより、原因が分からないまま同じ対応を続ける方が心配です。
分からないことを確認し、次に直そうとする姿勢は、信頼を失う行動ではありません。
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帰宅後まで自分を責め続けなくていい
勤務中に確認し、次に変えることを決めたら、その後まで考え続ける必要はありません。
もちろん、気持ちをすぐに切り替えられない日もあります。
それでも、
「確認することは確認した」
「次にやることは決めた」
と、自分の中で区切りをつけることが大切です。
家に帰ってから何度思い返しても、その場で事実が変わるわけではありません。
ミスを反省することと、自分を責め続けることは違います。
反省は次の行動につながりますが、自分を責め続けても不安が増えるだけです。
ミスをした一度だけで、その人のすべては決まらない
現在、私はSVとして新人の対応を見る立場です。
一度ミスをしたからといって、その人のすべてを判断するわけではありません。
誰でも、未経験の仕事では間違えることがあります。
大切なのは、
- ミスを隠さない
- 必要な確認をする
- 同じミスを防ぐために行動を変える
ことです。
最初から完璧にできる人よりも、教えてもらったことを次に活かせる人の方が、現場では少しずつ信頼されていきます。
仕事のミスが気になった時にやること
仕事のミスが気になって不安な時は、頭の中だけで答えを考え続けないことです。
まず、本当にミスだったのかを確認する。
ミスだった場合は、原因を整理する。
原因が分からなければ、SVや管理者に聞く。
そして、次に変えることを一つ決める。
そこまでできたら、勤務後まで自分を責め続けなくて大丈夫です。
仕事のミスは、落ち込み続けるためのものではありません。
次に同じ場面が来た時、少し違う対応ができるようになるための経験です。
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