コールセンターの研修中やデビュー直後に、50代未経験の方が困りやすいことの一つに「質問できない」という問題があります。
分からないことがあるのに聞けない。
周りが忙しそうで声をかけづらい。
何度も聞くと迷惑だと思ってしまう。
こんなことで質問していいのかと遠慮してしまう。
このような気持ちは、決して珍しくありません。
特に50代で新しい仕事に入ると、年下の管理者やリーダーに質問する場面も多くなります。今までの社会経験があるからこそ、「こんなことも分からないと思われたくない」と感じてしまう方もいます。
しかし、コールセンターの現場では、質問できないことの方が大きなリスクになります。
コールセンターでは自己判断がミスにつながりやすい
コールセンターの仕事は、お客様に正しい案内をする仕事です。
自分では大丈夫だと思って対応しても、会社のルールやクライアントの決まりと違っていれば、誤案内になることがあります。
たとえば、手続きの条件、本人確認の順番、折り返しの判断、案内してよい範囲、保留にして確認すべき場面などは、現場ごとに細かく決まっています。
少し不安がある状態で自己判断してしまうと、あとから修正が必要になったり、お客様に迷惑をかけてしまったりすることがあります。
現場目線で見ると、「分からない時に確認できる人」は安心できます。
反対に、分からないまま進めてしまう人は、本人に悪気がなくても、管理者側としては注意して見ておく必要があります。
コールセンターで最初につまずきやすいポイントについては、こちらの記事でも詳しく書いています。
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質問は迷惑ではなく、仕事の一部
50代未経験の方の中には、質問することを「相手の時間を奪うこと」と感じる方がいます。
もちろん、同じことを何度も何度も確認なしで聞くのは、改善が必要です。
しかし、分からないことを確認すること自体は、迷惑ではありません。むしろ、仕事に必要な行動です。
コールセンターでは、間違った案内をしてから修正する方が、結果的に多くの人の時間を使います。
お客様への再連絡、上司への報告、処理の修正、場合によってはクライアントへの確認が必要になることもあります。
そう考えると、最初に一度確認する方が、現場全体にとっても安全です。
質問は、甘えではありません。
正しく仕事をするための確認です。
「何を聞けばいいか分からない」時が一番困る
質問できない人の中には、そもそも何を質問すればいいか分からないという方もいます。
この場合は、頭の中で全部を整理してから聞こうとしなくて大丈夫です。
むしろ、分からない状態をそのまま短く伝える方がよいです。
たとえば、
「ここまでは分かりましたが、この後の判断が不安です」
「この画面のどこを確認すればよいですか」
「お客様にはどこまで案内してよいですか」
「Aの場合とBの場合の違いが整理できていません」
このように聞けば、教える側も答えやすくなります。
「全部分かりません」だけだと、どこから説明すればよいか分かりにくくなります。
自分がどこで止まっているのかを少しだけ言葉にする。
これだけでも、質問の質はかなり変わります。
研修中に「覚えられない」と感じた時の考え方については、こちらの記事でも詳しく書いています。
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▶ 50代未経験がコールセンター研修で覚えられないと感じた時の考え方
年下の管理者に聞くことを気にしすぎない
50代で未経験から入ると、年下のSVやリーダーに教わることが多くなります。
ここで年齢を気にしすぎると、質問しづらくなります。
「自分の方が年上なのに」
「こんな若い人に聞くのは恥ずかしい」
「社会経験は自分の方があるのに」
そう感じることがあるかもしれません。
しかし、コールセンターの現場では、年齢ではなく役割で動きます。
その業務に詳しい人、現場ルールを知っている人、判断権限を持っている人に確認する。
これは仕事として自然なことです。
年下だから聞きにくい、という意識を持ちすぎると、自分自身が苦しくなります。
新しい仕事として入った以上、その現場のやり方を知っている人から学ぶ姿勢が大切です。
良い質問は評価につながる
質問が多いと評価が下がるのではないかと心配する方もいます。
しかし、現場管理者の立場から見ると、質問の仕方でその人の姿勢はかなり分かります。
良い質問をする人は、ただ楽をしたいのではなく、正しく理解しようとしていることが伝わります。
たとえば、
「前回教えてもらった内容を確認したのですが、このケースだけ判断に迷いました」
「マニュアルのここを見ましたが、この解釈で合っていますか」
「次から自分で確認できるように、見る場所を教えてください」
このような質問ができる人は、伸びやすいです。
逆に、分からないまま自己判断してしまうと、あとからフィードバックを受けた時に「なぜ確認しなかったのか」と見られてしまうことがあります。
質問できることは、仕事ができない証拠ではありません。
確認しながら正確に進めようとする姿勢は、現場では大切な信頼につながります。
質問した内容は次に使える形で残す
質問した後に大切なのは、聞いて終わりにしないことです。
教えてもらった内容は、あとで自分が見返せるように残しておく必要があります。
きれいなノートを作る必要はありません。
自分が迷った場面
確認した画面
教えてもらった判断基準
次に同じ場面が来た時の動き方
このような形で短く残しておくと、次から自分で確認しやすくなります。
同じ質問を何度もしてしまう人は、能力がないというより、質問後の整理ができていないことが多いです。
質問する。
教えてもらう。
メモに残す。
次に同じ場面で使う。
この流れを作ることで、少しずつ自信がついていきます。
まとめ
50代未経験でコールセンターに入ると、質問できないことで困る場面があります。
周りが忙しそうに見えたり、年下の管理者に聞くことを気にしたり、何度も聞くのが恥ずかしいと感じたりするかもしれません。
しかし、コールセンターでは、分からないまま自己判断することの方が危険です。
50代未経験が研修で感じやすい不安については、こちらの記事でも詳しく書いています。
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質問は迷惑ではなく、正しく仕事をするための確認です。
大切なのは、何となく聞くのではなく、自分がどこで止まっているのかを伝えること。そして、教えてもらったことを次に使える形で残すことです。
分からない時に確認できる人は、現場では安心して任せやすい人です。
質問できないことを恥ずかしいと思いすぎず、新しい仕事を覚えるための大切な行動として、一つずつ確認していきましょう。