コールセンターで長く働いていくためには、仕事のスキルだけでなく、現場から信頼されることが大切です。
50代未経験で入った場合、最初から電話応対が完璧である必要はありません。
システム操作が速くなくても、最初は問題ありません。
分からないことが多いのも自然なことです。
ただし、現場で信頼されやすい人と、問題視されやすい人には、はっきりとした違いがあります。
私自身、現場管理者として働く中で、SV仲間と話していても、まず大事に見られるのは特別なスキルよりも、勤怠、素直さ、マニュアル遵守です。
毎日きちんと出勤できること。
指導を素直に受けられること。
決められた手順を守れること。
この基本ができている人は、最初はゆっくりでも安心して育てていけます。
一方で、指導に反抗的だったり、同じミスを繰り返したり、自己判断で間違った応対をしてしまう人は、現場で心配されやすくなります。
今回は、50代未経験の方がコールセンターで信頼される人と問題視される人の違いについて、現場目線で書いていきます。
信頼される人は勤怠が安定している
コールセンターで信頼されるために、まず大切なのは勤怠です。
どれだけ話し方が上手くても、知識があっても、欠勤や遅刻が多いと現場では不安に見られます。
コールセンターは、決められた人数で電話を受ける仕事です。
一人が休むと、その分ほかの人の負担が増えます。
特に忙しい時間帯や繁忙期は、出勤予定の人がきちんと席に着いていることがとても大切です。
もちろん、体調不良や家庭の事情で休まなければいけない時はあります。
無理をして出勤することが正しいわけではありません。
ただ、連絡が遅い、急な休みが続く、遅刻が多い、休憩戻りが遅いという状態が続くと、現場からの信頼は下がりやすくなります。
50代未経験であっても、勤怠が安定している人は、それだけで大きな安心材料になります。
毎日きちんと来る。
時間を守る。
休む時は早めに連絡する。
休憩時間を守る。
これは特別なスキルではありませんが、現場では非常に大切な信頼の土台です。
信頼される人は指導を素直に受けられる
次に大切なのは、指導を素直に受けられることです。
コールセンターでは、応対内容や言葉遣い、確認手順、後処理入力などについて、SVやリーダーからフィードバックを受けることがあります。
最初のうちは、指摘されることも多いかもしれません。
その時に、「でも」「だって」「私はそういうつもりではなかった」と自己弁護が多くなると、現場では扱いにくい人と見られやすくなります。
もちろん、事情を説明することが必要な場面もあります。
しかし、まずは指摘された内容を受け止める姿勢が大切です。
現場で信頼される人は、注意された時に反発するよりも、「次はどうすればよいか」を考えます。
確認漏れがあったなら、次はどこで確認するか。
言葉遣いを指摘されたなら、どの表現に変えるか。
入力ミスがあったなら、送信前に何を見直すか。
このように、指導を次の行動に変えられる人は、少しずつ安定していきます。
50代になると、年下のSVやリーダーから指導を受ける場面もあります。
そこで年齢にこだわってしまうと、仕事がやりにくくなります。
コールセンターでは、年齢ではなく役割で指導が行われます。
新しい仕事として入った以上、素直に学ぶ姿勢はとても大切です。
信頼される人はマニュアルを守る
コールセンターでは、マニュアルや手順を守ることが非常に重要です。
お客様への案内内容、本人確認、保留の取り方、手続きの流れ、記録の残し方など、現場ごとに決められたルールがあります。
これを守れる人は、現場から信頼されやすいです。
反対に、自分の判断でマニュアルと違う案内をしてしまう人は、問題視されやすくなります。
「この方が早いと思った」
「たぶん大丈夫だと思った」
「前の仕事ではこうしていた」
こうした自己判断が、コールセンターでは大きなトラブルにつながることがあります。
特に、料金、契約内容、個人情報、手続き可否などに関わる案内は、曖昧な判断をしてはいけません。
マニュアルを見ることは、仕事が遅いということではありません。
正確に対応するための基本です。
最初に意識したい仕事の進め方については、こちらの記事でも詳しく書いています。
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50代未経験の方は、これまでの経験がある分、自分なりに判断したくなる場面もあるかもしれません。
しかし、コールセンターでは自己流よりも、現場の決められた手順を守ることが信頼につながります。
問題視されやすい人は同じミスを繰り返す
最初のうちは、ミスをすることがあります。
確認漏れ、入力ミス、案内不足、保留のタイミング、後処理の抜けなど、未経験であれば最初から完璧にはできません。
大切なのは、ミスをゼロにすることよりも、同じミスを減らしていくことです。
現場で問題視されやすいのは、一度指摘されたことを何度も繰り返してしまう場合です。
もちろん、一度で完全に直せないこともあります。
ただ、改善しようとする行動が見えないと、現場側は不安になります。
「前にも同じことを伝えた」
「また同じ確認漏れが起きている」
「メモを取っているのに行動が変わっていない」
このような状態が続くと、安心して任せにくくなります。
「気をつけます」だけでは、ミスは減りにくいです。
具体的に行動を変える必要があります。
確認項目をメモに追加する。
対応前に見る場所を決める。
後処理前にチェックする順番を作る。
迷った時に早めに質問する。
このように、同じミスを防ぐための行動を取る人は、現場から見ても信頼しやすい人です。
問題視されやすい人は独断で応対してしまう
コールセンターで特に注意したいのが、独断で間違った応対をしてしまうことです。
分からない内容なのに、確認せずに案内してしまう。
マニュアルにないことを自分の判断で答えてしまう。
本来は確認が必要な内容を、その場の雰囲気で進めてしまう。
このような応対は、後から大きな問題になることがあります。
お客様は、オペレーターの案内を信じて行動します。
その案内が間違っていると、お客様に迷惑をかけるだけでなく、会社やクライアントへの信頼にも関わります。
現場では、分からないことを聞く人よりも、分からないまま進める人の方が心配されます。
分からないことを質問できない時に困りやすい理由については、こちらの記事でも詳しく書いています。
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確認に少し時間がかかっても構いません。
保留にして確認する、SVに聞く、マニュアルを見直す。
この基本を守ることが大切です。
特に50代の方は、これまでの社会経験から「これくらいは自分で判断しなければ」と思ってしまうことがあります。
しかし、新しい現場では、勝手な判断よりも確認する姿勢の方が評価されます。
お客様の感情の変化に気づけることも大切
コールセンターでは、案内内容の正確さだけでなく、お客様の感情の変化に気づくことも大切です。
最初は普通に話していたお客様が、途中から声のトーンを変えることがあります。
返事が短くなる。
言葉が強くなる。
沈黙が増える。
同じことを繰り返し確認してくる。
こうした変化は、お客様が不安や不満を感じ始めているサインかもしれません。
問題視されやすい人は、この変化に気づかず、マニュアル通りに話し続けてしまうことがあります。
もちろん、最初からすべての感情変化に気づくのは簡単ではありません。
ただ、相手の声や反応を聞こうとする意識は大切です。
お客様が不安そうなら、少し言い方をやわらかくする。
怒り始めていると感じたら、早めに謝意や確認の言葉を入れる。
自分だけで対応が難しいと感じたら、早めにSVへ相談する。
コールセンターの仕事は、話す仕事であると同時に、聞く仕事でもあります。
50代の方の落ち着きや人生経験は、この部分で活きることがあります。
相手の変化に気づき、冷静に対応できる人は、現場でも信頼されやすいです。
まとめ
50代未経験でコールセンターに入った時、最初から特別なスキルを持っている必要はありません。
現場でまず見られるのは、勤怠、素直さ、マニュアル遵守です。
毎日きちんと出勤する。
指導を素直に受ける。
決められた手順を守る。
分からないことを確認する。
同じミスを減らす行動をする。
お客様の感情の変化に気づこうとする。
こうした基本ができている人は、最初はゆっくりでも信頼されていきます。
反対に、指導に反抗的だったり、同じミスを繰り返したり、独断で間違った応対をしたりすると、現場では問題視されやすくなります。
コールセンターは、自己流で器用にこなす人だけが評価される仕事ではありません。
むしろ、ルールを守り、確認し、改善できる人が安心して任される仕事です。
50代がコールセンターで長く働くコツについては、こちらの記事でも詳しく書いています。
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50代から始める場合も、新しい仕事として素直に学ぶ姿勢があれば、現場で信頼される人になっていけます。