コールセンターで働いていると、自分だけでは対応が難しい場面があります。
お客様の温度が上がっている。
説明をしても納得してもらえない。
こちらでは判断できない内容を求められている。
「上の人に代わってほしい」と言われる。
このような時は、上席対応が必要になることがあります。
50代未経験でコールセンターの仕事を始めたばかりの頃は、上席対応と聞くと、少し怖く感じるかもしれません。
「自分の対応が悪かったのではないか」
「怒られるのではないか」
「管理者に迷惑をかけるのではないか」
そう感じる人もいると思います。
しかし、上席対応を依頼すること自体は悪いことではありません。
大切なのは、必要なタイミングで早めに相談し、状況を正しく引き継ぐことです。
上席対応は、ただ管理者に電話を代わってもらえばよいわけではありません。
それまでの経緯をきちんと伝えないと、お客様をさらに怒らせてしまうことがあります。
今回は、50代未経験の方に向けて、上席対応を依頼する時に大切なことをお伝えします。
上席対応は失敗ではない
まず知っておきたいのは、上席対応になったからといって、それだけで失敗ではないということです。
コールセンターでは、オペレーターだけで完結できる内容と、管理者や上席の判断が必要な内容があります。
お客様が強く不満を持っている場合。
会社としての判断を求められている場合。
通常の案内では納得してもらえない場合。
個別判断が必要な場合。
このような場面では、上席が対応することがあります。
大切なのは、無理に自分だけで抱え込まないことです。
「もう少し自分で何とかしよう」
「上席に代わるのは恥ずかしい」
「怒られそうだから言い出しにくい」
そう思って対応を続けると、かえって状況が悪くなることがあります。
お客様の温度が上がりきってから上席につなぐより、早い段階で相談した方が、対応できる選択肢は多くなります。
上席対応は、逃げではありません。
お客様に安心してもらうための対応の一つです。
質問できない時に困りやすい理由については、こちらの記事でも詳しく書いています。
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上席に代わる前の引継ぎが大切
上席対応で特に大切なのは、電話を代わる前の引継ぎです。
管理者は、いきなり電話を代わっても、お客様とのそれまでのやり取りを知りません。
何について問い合わせがあったのか。
こちらは何を案内したのか。
お客様はどこに納得していないのか。
何を求めているのか。
どの言葉で温度が上がったのか。
これがわからないまま電話を代わると、管理者も最初から確認し直すことになります。
すると、お客様はこう感じることがあります。
「さっきも同じことを言った」
「また最初から説明しないといけないのか」
「ちゃんと引き継がれていない」
これは二次クレームにつながりやすいです。
上席対応では、電話を代わることよりも、その前にどれだけ正確に状況を伝えられるかが重要です。
何を聞かれて、何を案内したかを伝える
上席に引き継ぐ時は、まず問い合わせ内容と、こちらが案内した内容を簡潔に伝える必要があります。
たとえば、
「お客様は〇〇について確認されています」
「こちらからはマニュアルに沿って〇〇と案内しました」
「ただ、その案内にご納得いただけていません」
このように、事実を整理して伝えることが大切です。
ここで注意したいのは、自分の感想を先に話しすぎないことです。
「あのお客様、かなり怒っています」
「たぶん納得しないと思います」
「すごく怖いです」
気持ちはわかりますが、これだけでは管理者は状況を判断できません。
必要なのは、事実です。
何を聞かれたのか。
何を案内したのか。
お客様は何に不満を持っているのか。
何を希望しているのか。
この順番で伝えると、管理者は状況を理解しやすくなります。
お客様が何を求めているかを伝える
上席対応で抜けやすいのが、「お客様が何を求めているのか」です。
お客様は、ただ怒っているだけではありません。
説明に納得できないのか。
謝罪を求めているのか。
別の対応を希望しているのか。
担当者変更を求めているのか。
会社としての回答を求めているのか。
ここを伝えないまま上席に代わると、対応がずれることがあります。
たとえば、お客様は「説明のわかりにくさ」に不満を持っているのに、管理者が制度説明を最初から始めると、さらに温度が上がることがあります。
お客様は「何度も同じことを言わされていること」に怒っているのに、また確認から入ると、二次クレームになりやすいです。
だからこそ、上席に代わる前に、
「お客様は〇〇についてご納得されていません」
「〇〇という対応をご希望されています」
「何度も同じ説明になっている点にご不満を持たれています」
このように、お客様の希望や不満の中心を伝えることが大切です。
できない約束を勝手にしない
上席対応を依頼する時に、もう一つ注意したいことがあります。
それは、できない約束を勝手にしないことです。
お客様の温度が上がってくると、何とか落ち着いてもらいたくて、つい言ってしまうことがあります。
「上の者なら対応できます」
「上席なら判断できます」
「必ずご希望に沿えると思います」
「責任者から納得できる回答をします」
このような言い方は危険です。
実際には、上席でもできないことがあります。
会社のルールとして対応できないこともあります。
その場で判断できない内容もあります。
それなのに、オペレーターが先に期待を持たせる言い方をしてしまうと、上席が対応した時にさらに揉めることがあります。
上席につなぐ時は、
「上席に確認のうえ、対応させていただきます」
「責任者へ状況を共有いたします」
「確認できる者に代わります」
このように、事実として言える範囲で伝えることが大切です。
お客様を落ち着かせたい気持ちは大切です。
しかし、できない約束をしてしまうと、後でお客様にも上席にも負担をかけることになります。
引継ぎは長すぎても短すぎても困る
上席への引継ぎは、長すぎても短すぎても困ります。
長すぎる引継ぎは、要点がわかりにくくなります。
お客様を保留で待たせる時間も長くなります。
反対に、短すぎる引継ぎは、必要な情報が抜けます。
「怒っています」
「代わってくださいと言われました」
「よくわかりません」
これだけでは、上席は対応に入りにくいです。
大切なのは、短く、必要な情報を漏らさず伝えることです。
慣れないうちは、次の順番で整理すると伝えやすくなります。
1つ目は、問い合わせ内容。
2つ目は、こちらが案内した内容。
3つ目は、お客様が納得していない点。
4つ目は、お客様が求めていること。
5つ目は、現在の温度感。
この順番で伝えると、上席は状況をつかみやすくなります。
早めに合図を出すことも大切
上席対応は、お客様が完全に怒ってから依頼するものではありません。
「少し危ないかもしれない」
「このまま進めるとクレームになるかもしれない」
「自分だけでは判断が難しいかもしれない」
そう感じた時点で、早めに合図を出すことが大切です。
コールセンターでは、管理者がリアルタイムでモニタリングをしたり、チャットやメモで指示を出したりできる場合があります。
早めに知らせてもらえれば、管理者も状況を見ながらサポートできます。
しかし、何も知らせずに対応を続けて、最後に大きなクレームになってから上席対応を依頼されると、立て直しが難しくなることがあります。
お客様に安心してもらうためにも、自分を守るためにも、早めに合図を出すことは大切です。
上席対応は、最後の手段ではありません。
必要な時に使う現場の対応方法の一つです。
電話応対で相手の反応を見ることの大切さについては、こちらの記事でも詳しく書いています。
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▶ 50代未経験が電話応対で相手の反応を見ることが大切な理由
対応後は振り返る
上席対応になった後は、そこで終わりにしないことも大切です。
「上席に代わって終わった」
「自分の担当ではなくなった」
そう考えてしまうと、次に活かせません。
対応後には、できれば振り返りをしましょう。
どの時点でお客様の温度が上がったのか。
どの案内が伝わりにくかったのか。
どのタイミングで相談すべきだったのか。
引継ぎ内容に抜けはなかったか。
次に同じような電話が来たら、どう対応するか。
この振り返りが、次の電話応対に活きてきます。
もし自分では理由がわからない場合は、管理者に確認しましょう。
「どこで相談すべきでしたか」
「引継ぎで足りない情報はありましたか」
「次は何を先に確認すればよいですか」
このように聞くことで、上席対応も自分の経験になります。
ただ怖かった、怒られた、代わってもらったで終わらせるのではなく、次に使える学びに変えることが大切です。
信頼される人と問題視される人の違いについては、こちらの記事でも詳しく書いています。
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50代未経験で何から読めばよいか迷う方は、こちらの記事でも詳しくまとめています。
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▶ 50代未経験がコールセンターで長く働くために最初に読む記事まとめ
まとめ
50代未経験でコールセンターの仕事を始めると、上席対応を依頼することに不安を感じるかもしれません。
しかし、上席対応は失敗ではありません。
自分だけでは対応が難しい時に、早めに相談し、お客様に安心してもらうための大切な対応です。
大切なのは、電話を代わる前の引継ぎです。
何を聞かれたのか。
何を案内したのか。
お客様は何に納得していないのか。
何を求めているのか。
現在の温度感はどうなのか。
これを短く、正確に伝えることで、上席は対応に入りやすくなります。
また、できない約束を勝手にしないことも大切です。
上席なら何でもできるわけではありません。
会社のルールとしてできないこともあります。
だからこそ、事実を整理し、必要なタイミングで相談することが重要です。
上席対応は、逃げではありません。
お客様に安心してもらうための連携です。
自分一人で抱え込まず、必要な時に正しく引き継ぐ力を身につけること。
それも、コールセンターで長く働くために大切な力です。